Um time de atendimento que resolve questões de reembolso e reagendamento sem abrir chamado para um humano deixou de ser exceção dentro da base de clientes da Salesforce. É esse tipo de rotina que a empresa passou a medir com dados reais de uso, não com projeção de consultoria.
No dia 7 de agosto de 2026, a Salesforce publicou a segunda edição do Índice Agentivo (Agentic Enterprise Index), levantamento que cruza dados agregados de uso da plataforma Agentforce em empresas que mantiveram agentes ativos em produção todos os meses entre fevereiro de 2025 e abril de 2026. Só entrou na base quem sustentou o uso mês a mês, então podemos dizer que o retrato é de quem já passou da fase de testes.
O resultado central: o número médio de agentes ativados por organização quase triplicou no período. Mas ativar mais agentes não é o mesmo que provar retornos. A pergunta que sobra é se esse volume todo já vira resultado medível para o negócio, ou se ainda é digital labor produzindo tarefa sem virar receita.
Agentes por empresa quase triplicam e tempo de deploy despenca para 1,9 dia
A média de agentes ativados por organização saiu de 5, em fevereiro de 2025, para 13, em abril de 2026, uma taxa de crescimento mensal composto (Compound Monthly Growth Rate, ou CMGR) de 7%. Ou seja, estamos falando de crescimento sustentado mês após mês, não de um pico isolado puxado por poucas contas grandes.
O tempo médio para colocar um agente em produção também caiu de forma consistente: de vários dias no início do período para 1,9 dia em abril de 2026, uma queda de 53% ao longo dos 15 meses analisados. Menos fricção técnica para ativar significa menos motivo para adiar o próximo agente.
Esse ganho de velocidade acompanha uma reconfiguração maior de como o tráfego e o comportamento de busca vêm mudando com a adoção de IA em larga escala, tema que já tratamos por aqui no estudo da Ahrefs sobre tráfego de IA e busca. Lá, o deslocamento acontece no canal que traz visita, aqui, acontece dentro da operação que atende quem chega.
O que é a AWU, a métrica própria da Salesforce para medir trabalho de agente
Ativar agente é uma coisa, fazer ele produzir é outra. Para medir isso, a Salesforce criou uma métrica própria chamada AWU (Agentic Work Unit), que representa uma tarefa discreta concluída por um agente, do tipo consultar um registro, aplicar uma regra de negócio ou emitir um reembolso.
Em abril de 2026, o volume acumulado de AWUs chegou a 734 milhões de unidades, crescendo a um ritmo de 15% ao mês (CMGR) desde o início da série histórica. Dado independente levantado pela CIO.com mostra ainda que o número médio de ações por conta cresceu 31% ao mês no mesmo período, sinal de que os agentes não estão só mais numerosos, estão fazendo mais coisas por conta ativa.
Contudo, vale desacelerar antes de tratar esse número como prova definitiva de eficiência. A AWU é métrica proprietária da própria Salesforce, e analistas já questionaram publicamente que ela mede volume de tarefas executadas, não o impacto direto em receita, redução de custo ou produtividade comprovada. Ou seja, uma coisa é o agente trabalhar mais, outra é esse trabalho a mais se converter em resultado que o CFO reconheça no fechamento do trimestre.
Varejo lidera o salto de vendas e ganha agentes mais versáteis na alta temporada
O relatório separa dois padrões de uso. Setores de contato direto com o consumidor, como varejo, apostam em agentes de alto volume e tarefas específicas, feitos para responder rápido em escala. Já setores mais regulados e operacionalmente complexos, como manufatura, serviços financeiros e setor público, constroem agentes mais versáteis, capazes de tarefas multi-etapa que cruzam sistemas diferentes.
No varejo, essa aposta em volume já aparece em vendas: quem usou agentes de IA na temporada de fim de ano teve crescimento de vendas online 4 vezes maior que quem não usou. O mesmo agente também ficou mais capaz sob pressão: o número médio de habilidades que um agente consegue executar foi de 2 para 6 ao longo de 2025, e chegou a 9 no varejo durante o pico de demanda de fim de ano, alta de 350% na profundidade de atuação exatamente no momento em que mais importava entregar.
Setor público e área de saúde e ciências da vida seguem outro ritmo, com volume absoluto de AWU ainda pequeno perto do varejo, mas crescendo 227 vezes e 19 vezes, respectivamente, no período. É sinal de adoção que começou depois, mas que já ganhou tração própria.
Funcionários usam mais agentes sem sobrecarregar o atendimento humano
Do lado interno, o uso semanal de agentes por funcionário triplicou ao longo do período analisado, e a taxa de escalonamento para atendimento humano se manteve estável mesmo com esse salto de volume. Ou seja, mais gente recorrendo ao agente não empurrou mais chamado de volta para a fila humana.
A própria Salesforce usa a operação interna como vitrine desse ponto. Joe Inzerillo, presidente de tecnologia empresarial e IA da companhia, contou à CIO.com que as sessões de uso de agente dentro da empresa triplicaram entre fevereiro de 2025 e abril de 2026, com o Slackbot, agente de IA integrado ao Slack, economizando em média cinco horas por semana por funcionários e já sendo adotado por 83% do quadro interno.
Salesforce não está sozinha: Microsoft já soma a maioria da Fortune 500 em agentes ativos
E, vendo um panorama do restante do mercado, em fevereiro de 2026, a própria Microsoft divulgou, em blog oficial de segurança, que mais de 80% das empresas da Fortune 500 já usam agentes de IA ativos, a maioria construída com Copilot Studio ou Microsoft Agent Builder.
A metodologia de cada empresa mede coisas diferentes, a Salesforce olha só quem manteve agentes ativos todo mês dentro do próprio Agentforce, a Microsoft conta presenças de agentes ativos em qualquer ferramenta do ecossistema Copilot.
Não dá pra colocar os dois números lado a lado como se fossem a mesma régua, mas o recado de fundo é o mesmo nos dois relatórios: agente autônomo deixou de ser piloto isolado de time de inovação e virou item de operação corrente em empresas grandes, independentemente de qual CRM ou suíte de produtividade sustenta esse agente por trás.
O que fica depois desses números
O Índice Agentivo da Salesforce confirma uma curva que já era esperada por quem acompanha o mercado de perto: mais agentes, ativado mais rápido, fazendo mais tarefas por conta. O ponto que ainda falta fechar é a ponte entre esse volume de trabalho executado e o resultado de negócio que justifica manter o investimento crescendo no próximo ano.
Enquanto essa ponte não fica mais clara em métricas próprias e auditáveis, separar volume de AWU de impacto real em receita, custo ou retenção de cliente segue sendo trabalho de quem lê esse tipo de relatório com atenção, não de quem repete o número na manchete.
A EducaSEO acompanha de perto como as IAs generativas e agentivas vêm mudando busca, atendimento e a forma como as marcas aparecem para quem pesquisa e para quem interage com um agente.
Conhecer o programa da EducaSEO é o caminho direto para quem quer estruturar essa leitura dentro da própria operação, com metodologia validada por quem já mede esse movimento mês a mês. Fique por dentro e continue acompanhando as novidades do mercado aqui pelo blog.
Referências
- Salesforce Newsroom. Salesforce Agentic Enterprise Index 2025-2026. Disponível em: salesforce.com/news/stories/agentic-enterprise-index-insights-2026.
- Lynn Greiner, CIO.com. Agentic AI workforce is more than doubling year on year, says Salesforce. Disponível em: cio.com/article/4206780.
- Vasu Jakkal, Microsoft Security Blog. 80% of Fortune 500 use active AI Agents: Observability, governance, and security shape the new frontier. Disponível em: microsoft.com/security/blog.
